Social Media / Facebook / WoM Marketing
Kundenbindung & Kundengewinnung
Entwicklung wirkungsvoller Markenerlebnisse und Bereitstellung innovativer Softwaretools.

Persönliche Empfehlungen

1)  Persönliche Empfehlungen von Freunden werden als glaubwürdiger und neutraler wahrgenommen als kommerzielle Botschaften, weshalb die persönlichen Tipps einen höheren Einfluss auf Meinungsbildung und Kaufentscheidung haben können. Hat dieser Trend sich verstärkt, dass Konsumenten weniger den Werbeaussagen der Anbieter am Markt vertrauen und eher ihr Umfeld befragen? Welche Veränderungen und Trends haben Sie in den vergangenen Jahren in punkto Empfehlungsmarketing beobachtet?

F.P.: Zum einen spielt die Glaubwürdigkeit der Werbebotschaften durch die Austauschbarkeit der Produkte zunehmend eine bedeutendere Rolle. Zum anderen erfolgen durch die Interaktionsmöglichkeiten des Web 2.0 eine schnelleres und weitreichenderes Word-of-Mouth Marketing. Das Internet mit seinen sozialen Netzwerken und Empfehlungsportalen bietet seinen Usern 24/7 jegliche Informationen und echte Empfehlungen. Doch auch hierbei besteht ein Ranking in Bezug auf die Glaubwürdigkeit, so wird ein Ratschlag eines guten Freundes als authentischer wahrgenommen, als eine Werbeanzeige.

2)  Sind die vernetzten Verbraucher die neuen Vermarkter? Und bedeutet das, dass klassische Werbung an Bedeutung verliert? Welche Rolle kann Empfehlungsmarketing im Marketing-Mix spielen?

F.P.: Virales Marketing und glaubwürdige Empfehlungen im Internet können schnell weitere Kreise ziehen und verkaufsfördernder sein, als klassische Werbung. Gerade im Bereich der Einführung neuer Produkte am Markt ist ein Empfehlungsmarketing, dass mit Hilfe von Konsumenten durch Produkttests erfolgt, Garant für Mundpropaganda und Suchmaschinenoptimierung. Durch parallel durchgeführte klassische Werbung, wird eine Win-Win-Situation erzielt, denn zum einen erfahren Konsumenten von dem neuen Produkt und zum anderen können sie sich im Internet über dessen Eigenschaften informieren. Dies führt sowohl zu einem hohen Maß an Produktkenntnis als auch zu Erstkäufen und somit zu einer hohen Werbewirkung.

3)  Gerade in Zeiten des Internets verbreiten sich Meinungen – positive wie negative – rasend schnell und sie werden quasi bis in alle Ewigkeit gespeichert. Durch die Verbreitung mobiler Endgeräte erreichen die Meinungen Konsumenten nun auch unterwegs. Was bedeuten diese  Entwicklungen für das Word-of-Mouth-Marketing? Wie können die Markenartikler Empfehlungsmarketing 2.0 zur Kundenbindung nutzen bzw. bestehende Mechanismen optimieren? Welche

F.P.: Die Zugänglichkeit zum Internet via Smartphones führt dazu, dass Konsumenten gewünschte Informationen jederzeit an jedem Ort abrufen können. Dies bietet die Chance, sich mit einer guten     Positionierung im Web direkt am POS gegenüber Konkurrenzprodukten abzuheben. Zudem werden über das mobile Internet verbreitete Nachrichten schnell im Freundeskreis weiterverbreitet.

4)  Was sind die häufigsten Fehler, die Sie in punkto Empfehlungsmarketing beobachten? Wasmüssen und können Unternehmen tun, um hier glaubwürdig zu agieren? Wie betreibt man überhaupt ein systematisches Empfehlungsmarketing?

F.P.: Ehrlichkeit ist sicherlich eine der obersten Prämissen im Empfehlungsmarketing. Die Marke muss authentisch sein und für eine ständige Kommunikation mit neuen und bestehenden Kunden zur Verfügung stehen. Viele Unternehmen unterschätzen die Macht der sozialen Netzwerke aus positiver oder auch negativer Sichtweise. Nutzer wollen Entertainment und das am liebsten 24 Stunden lang.

5)  Unternehmen erhoffen sich natürlich vor allem positives Feedback. Negative Kommentare oder Kunden, die aus irgendeinem Grund enttäuscht sind, wird es aber immer geben. Wie sollten Markenartikler hier reagieren und mit Beschwerden umgehen?
    
F.P.: Auch hier gilt es für das Unternehmen, mit der Kritik ehrlich umzugehen und sie anzunehmen. Es sollte selbstverständlich sein, dass negative Kommentare niemals unbeantwortet bleiben oder gar gelöscht werden. In jedem Falle sollte versucht werden, den Grund für die Enttäuschung zu klären und eine angemessene Lösung zu finden. Unzufriedenheiten, die öffentlich geklärt werden,   führen dazu, dass sowohl der unzufriedene Kunde als auch andere beteiligte User sehen, dass sie vom Unternehmen ernst genommen werden und dass eine Vertrautheit hervorgerufen wird. Das Beschwerdemanagement kann also vom Unternehmen zum einen zur Identifikation und Beseitigung von Schwachstellen genutzt werden und führt zum anderen zur Verbundenheit der Kunden.
    
6)  Studien zeigen, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Empfehlungsmarketing häufig noch nicht ausschöpfen und sich einige sogar überhaupt nicht mit dem Thema beschäftigen. Wo sehen Sie die Gründe hierfür?

F.P.: Die Gründe für ein fehlendes Engagement im Bereich Empfehlungsmarketing können vielfältig sein. Einerseits kann es sich um fehlendes Bewusstsein für die Chancen handeln, andererseits jedoch auch um die Angst vor den Risiken, die das Empfehlungsmarketing birgt. Ein Tipp von mir: Neues wagen, Kunden fragen! Bauen Sie die Kunden und Mitarbeiter intensiv in Gespräche ein und erfreuen sich an neue Kommunikationswege. Mit Social Media Kampagnen wecken Sie Neugiersowie Aufmerksamkeit und stellen den interaktiven Kontakt zu Ihren Kunden her.

7)  Inwieweit eignen sich soziale Netzwerke nicht nur als Kommunikationskanal? Wie kann durch den Buzz im Web auch der Abverkauf maximiert und zusätzliche Erlöspotenziale erschlossen werden?

F.P.: Für die Markenartiklern ergeben sich zahlreiche neue Vertriebskanäle, die mit Freude von den Fans angenommen werden. Ich denke da in erster Linie an Kaufanreize wie Coupons, Treueaktionen oder Gewinnspiele.

8)  Was motiviert Menschen überhaupt, Empfehlungen auszusprechen? Und welche Rolle spielen neben Kunden auch die eigenen Mitarbeiter eines Unternehmens? Wie kann man sie einbinden?  

F.P.: Vorrangig ist es die Zufriedenheit mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleitung und auch einem Arbeitgeber, die Kunden und Mitarbeiter dazu motiviert, eben genannte weiterzuempfehlen.

9)  Bei Empfehlungen sind gerade Themen wie Orientierung, Vertrauen und Sicherheit zentral.Die Zahl belohnter und bezahlter Empfehler nimmt aber zu. Welche Gefahren sehen Sie dadurch?

F.P.: Empfehlungen, die von belohnten bzw. bezahlten User ausgesprochen werden, sind weniger authentisch, als die die aus Eigeninitiative ausgesprochen wurden, da die Belohnung dazu führen könnte, sich positiv zu dem Produkt oder der Dienstleistung zu äußern, obwohl die eigene Meinung anders ausgefallen ist. Wird publik, dass Empfehlungen auf Belohnungen bzw. Bezahlungen basieren, kann dies schnell zu einem Negativeffekt führen, da die Empfehlungen und auch das Unternehmen ihre Glaubwürdigkeit verlieren.

10) Stichwort Messbarkeit: Wie kann der Erfolg der Empfehlungsmarketingkampagnen gemessen werden?

F.P.: Da durch das Empfehlungsmarketing nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Erfolge generiert werden, ist nur ein Teil der Wirkung messbar. Hierzu zählen zum Beispiel die Erhöhung der Fanzahlen in sozialen Netzwerken, die Zählung der Klicks auf Microsites oder der Nachweis von Absatzzahlen im Aktionszeitraum. Besonders wichtig ist es jedoch, die Anzahl der Kunden zu definieren, die aufgrund einer Empfehlung gekommen sind, welche Produkte aufgrund welcher Charakteristika am häufigsten empfohlen wurden und wer die Empfehlungsgeber sind. Im Internet lässt sich dies ganz wunderbar in den Bestellablauf integrieren. Des Weiteren sollte unbedingt geprüft werden, wie die Meinung zu Ihrem Unternehmen bzw. Ihrem Produkt im Web ist. Hierzu kann man sich verschiedener Suchmaschinen oder spezieller Programme bedienen, die das Internet durchsuchen.
    
Frank Piehl ist Geschäftsführender Gesellschafter der inhabergeführten Agentur ppme GmbH und gründete zusammen mit seinem Team das Empfehlungsportal "Friendstipps". Durch zahlreiche Kommunikationselemente verknüpft er Marken mit Endverbrauchern. Im Vordergrund stehen interaktive Dienstleistungstools für Treueaktionen, Gewinnspiele, Cash Back Aktionen,Bewertungssysteme und Produkttests für Markenartikler.